139 lines
9.1 KiB
Markdown
139 lines
9.1 KiB
Markdown
### Проект внедрения AI-системы (RAG) для автоматизации первой линии технической поддержки в компании по мониторингу сельскохозяйственной техники и оборудования
|
||
|
||
#### **Цель проекта:**
|
||
Автоматизация первой линии технической поддержки с использованием системы **Maker-GPT** на основе RAG (Retrieval-Augmented Generation) для улучшения качества обслуживания клиентов, сокращения времени обработки запросов и снижения нагрузки на операторов.
|
||
|
||
---
|
||
|
||
### **Участники проекта и зоны ответственности:**
|
||
|
||
1. **Компания-интегратор (разработчик системы Maker-GPT):**
|
||
- Разработка и настройка системы Maker-GPT.
|
||
- Интеграция системы с сервис-деском клиента через API.
|
||
- Обучение модели на предоставленных данных.
|
||
- Техническая поддержка и доработка системы в процессе внедрения.
|
||
- Обучение сотрудников клиента работе с системой.
|
||
|
||
2. **Компания-клиент (сервис-деск по мониторингу техники):**
|
||
- Предоставление данных для наполнения базы RAG (инструкции, база вопросов и ответов, документация).
|
||
- Тестирование системы и предоставление обратной связи.
|
||
- Настройка процессов работы с Maker-GPT.
|
||
- Обучение сотрудников работе с системой.
|
||
- Обеспечение технической инфраструктуры для интеграции (API, серверы и т.д.).
|
||
|
||
---
|
||
|
||
### **Этапы проекта:**
|
||
|
||
#### **Этап 1: Подготовка и планирование**
|
||
1. **Задачи компании-интегратора:**
|
||
- Провести воркшоп с клиентом для уточнения требований.
|
||
- Определить объем данных для обучения модели.
|
||
- Разработать техническое задание на интеграцию.
|
||
|
||
2. **Задачи компании-клиента:**
|
||
- Сформировать команду для участия в проекте (технические специалисты, менеджеры сервис-деска).
|
||
- Подготовить доступ к данным (инструкции, база вопросов и ответов, документация).
|
||
|
||
3. **Результат этапа:**
|
||
- Утвержденное техническое задание.
|
||
- Подготовленные данные для обучения модели.
|
||
|
||
---
|
||
|
||
#### **Этап 2: Разработка и настройка системы**
|
||
1. **Задачи компании-интегратора:**
|
||
- Настройка RAG-модели на основе предоставленных данных.
|
||
- Разработка API для интеграции с сервис-деском клиента.
|
||
- Создание интерфейса для взаимодействия с Maker-GPT.
|
||
|
||
2. **Задачи компании-клиента:**
|
||
- Предоставить тестовую среду для интеграции.
|
||
- Проверить корректность предоставленных данных.
|
||
|
||
3. **Результат этапа:**
|
||
- Готовая к тестированию система Maker-GPT.
|
||
- Настроенный API для интеграции.
|
||
|
||
---
|
||
|
||
#### **Этап 3: Тестирование и доработка**
|
||
1. **Задачи компании-интегратора:**
|
||
- Провести тестирование системы на реальных данных.
|
||
- Настроить модель для повышения точности ответов.
|
||
- Исправить выявленные ошибки.
|
||
|
||
2. **Задачи компании-клиента:**
|
||
- Провести тестирование системы в тестовой среде.
|
||
- Предоставить обратную связь по результатам тестирования.
|
||
|
||
3. **Результат этапа:**
|
||
- Протестированная и доработанная система.
|
||
- Утверждение клиентом готовности системы к внедрению.
|
||
|
||
---
|
||
|
||
#### **Этап 4: Внедрение и обучение**
|
||
1. **Задачи компании-интегратора:**
|
||
- Запуск системы в продуктивную среду.
|
||
- Проведение обучения для сотрудников клиента.
|
||
- Подготовка документации по использованию системы.
|
||
|
||
2. **Задачи компании-клиента:**
|
||
- Организовать обучение сотрудников.
|
||
- Обеспечить переход на новую систему.
|
||
|
||
3. **Результат этапа:**
|
||
- Система Maker-GPT запущена в продуктивную эксплуатацию.
|
||
- Сотрудники обучены работе с системой.
|
||
|
||
---
|
||
|
||
#### **Этап 5: Поддержка и оптимизация**
|
||
1. **Задачи компании-интегратора:**
|
||
- Обеспечить техническую поддержку системы.
|
||
- Проводить доработки и оптимизацию на основе обратной связи.
|
||
|
||
2. **Задачи компании-клиента:**
|
||
- Собирать и передавать обратную связь по работе системы.
|
||
- Обеспечивать актуальность данных в RAG-базе.
|
||
|
||
3. **Результат этапа:**
|
||
- Стабильная работа системы.
|
||
- Постоянное улучшение качества ответов.
|
||
|
||
---
|
||
|
||
### **План действий:**
|
||
|
||
| **Этап** | **Сроки** | **Ответственные** | **Результат** |
|
||
|-------------------------|-----------|--------------------------|----------------------------------------|
|
||
| Подготовка и планирование | 2 недели | Интегратор, клиент | ТЗ, подготовленные данные |
|
||
| Разработка и настройка | 4 недели | Интегратор | Готовая система, API |
|
||
| Тестирование и доработка| 3 недели | Интегратор, клиент | Протестированная система |
|
||
| Внедрение и обучение | 2 недели | Интегратор, клиент | Запуск системы, обучение сотрудников |
|
||
| Поддержка и оптимизация | Постоянно | Интегратор, клиент | Стабильная работа системы |
|
||
|
||
---
|
||
|
||
### **Ключевые метрики успеха:**
|
||
1. Сокращение времени обработки запросов на первой линии поддержки на 30%.
|
||
2. Увеличение доли автоматически решенных запросов до 70%.
|
||
3. Удовлетворенность клиентов качеством поддержки (NPS > 80).
|
||
|
||
---
|
||
|
||
### **Риски и пути их минимизации:**
|
||
1. **Риск:** Низкое качество ответов системы.
|
||
**Решение:** Регулярное обновление базы данных RAG и дообучение модели.
|
||
|
||
2. **Риск:** Сопротивление сотрудников внедрению новой системы.
|
||
**Решение:** Проведение тренингов и демонстрация преимуществ системы.
|
||
|
||
3. **Риск:** Проблемы с интеграцией API.
|
||
**Решение:** Тестирование API на ранних этапах и привлечение технических специалистов клиента.
|
||
|
||
---
|
||
|
||
### **Заключение:**
|
||
Внедрение системы **Maker-GPT** позволит автоматизировать первую линию технической поддержки, повысить качество обслуживания клиентов и снизить операционные затраты. Четкое разделение зон ответственности и поэтапный план действий обеспечат успешную реализацию проекта. |